Ilta-Sanomat 11.10.2011
Sääntöjen pilkuntarkka noudattaminen ja virheiden pelkääminen eivät ole aina hyviä asioita – ainakaan asiakkaalle. Päinvastoin. Ne ovat usein syy surkeaan asiakaspalveluun, sanovat asiantuntijat. Tästä on mm. VR:n toiminta hyvänä esimerkkinä. Katso mitä muuta on huonon palvelun takana.
VR:n lippusählinki on herättänyt viime päivinä ihmetystä. Helsingin Sanomat kertoi tapauksesta, jossa junalipun ostaneelle ei saatu tulostettua lippua, minkä takia häntä kehotettiin ostamaan lippu junasta. Asiakas meni junaan, muttei suostunut ostamaan uudelleen lippua. Poliisit poistivat hänet myöhemmin junasta.
VR:n mukaan henkilökunta toimi normaalien toimintaperiaatteiden ja ohjeiden mukaan.
Koulutus- ja viestintäkonsultti Tuulikki Juuselalle tapaus on malliesimerkki siitä, että Suomessa on vallalla sääntökulttuuri.
– Luin pöyristyneenä virkamiesten vastauksen, enkä tiennyt itkeäkö vai nauraa. Kaikki tehtiin ihan sääntöjen mukaan, mutta siitä huolimatta se oli suuri moka, Juusela sanoo.
Juuselan mielestä sääntöihin ja määräyksiin vetoaminen on varsinkin virkamiesten joukossa tavallista. Vastaavaan törmää vaikkapa terveydenhuollossa ja kouluissa.
– Tämä on tyypillistä suomalaista. Ei poliitikotkaan pyydä mitään mokiaan anteeksi. Saa mokata kauheasti, mutta mitään ei tapahdu.
Juuselan mielestä sääntökulttuuri eli joustamattomuus on vallalla myös yrityksissä. Hän muistaa käyneensä joskus matkalaukkukärryn kanssa R-kioskilla, jossa myyjä oli tiuskaissut ”sinne ei saa mennä, se tila pitää pitää vapaana”. Näin siitä huolimatta, että kioskilla ei ollut Juuselan lisäksi kuin yksi asiakas.
Juusela uskoo, että suomalaisilla on voimakas virheiden pelko.
– Pelätään työkavereiden tai esimiehen moitteita. Tällä hetkellä, kun irtosanomisaallot ovat meneillään, monet ihan oikeasti pelkäävät työpaikkansa puolesta.
Asiakas on
aina väärässä
Virheiden lisäksi pelätään Juuselan mukaan myös kasvojen menettämistä eli halutaan viimeiseen asti pitää kiinni siitä, että on itse oikeassa ja vierittää syy asiakkaalle.
Digiumin asiakaskokemusjohtajan Janne Löytänän tuoreen kirjan mukaan kielteiseen palautteeseen vastataan usein väärin eli puolustautumalla.
Tärkeintä olisi vastata nopeasti ja henkilökohtaisesti. Yritykset myös suotta välttelevät pettymyksen hyvittämistä, sillä harva yritys hyvityksiin kaatuisi.
Suurin osa suomalaisyrityksistä kerää asiakaspalautetta, mutta harva hyödyntää varsinkaan huonoa palautetta oikein. Löytänä muistuttaa, että huonosti hoidettu asiakassuhde on tärkein syy asiakaskatoon. Jos pettynyt asiakas onnistutaan lepyttämään nopealla ja asiallisella reagoinnilla, hänestä tulee 15 kertaa uskollisempi kuin muut asiakkaat.
Juuselan mukaan Suomi on itsepalveluyritysten mallimaa. Itsepalvelua perustellaan kustannussäästöillä, vaikka kustannuksia vain siirrettäisiin ihmisistä tekniikkaan.
– Onko se siksi, ettei haluta palvella tai uskalleta palvella?
